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一、采購項目信息
\n項目名稱： 2023-2024年度浙江省本級、杭州市黨政機關公務出行定點服務機構開放式框架協議采購項目
\n項目編號： ZZCG2023W-ZJ-002
\n二、征集人信息
\n征集人名稱： 浙江省政府采購中心
\n征集人地址： 浙江省杭州市西湖區寶石一路3號浙江省政府采購中心
\n征集人和聯系方式： 陳明娟-***
\n三、入圍供應商
\n供應商名稱： 杭州新晨客運有限公司
\n供應商地址： 浙江省杭州市江干區
\n供應商聯系人和聯系方式： 楊利娟-***
\n四、入圍產品
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\n \n 入圍商品標項名稱 \n 入圍商品名稱 \n 入圍商品規格型號/服務描述 \n 入圍商品價格 \n \n \n 公務出行定點服務[9座以上包車，租賃車輛全部為新能源，含駕駛服務] \n 杭州新晨客運有限公司公務出行定點服務[9座以上包車，租賃車輛全部為新能源，含駕駛服務] \n 服務方案:設置服務質量監督部門 為規范本公司服務質量管理工作，完善服務質量管理體系，特設立服務質量監督部門，在公司總部（杭州市三里亭）提供固定一間面積為20平方左右的辦公室為投訴受理場所，公布投訴電話：***；配備服務質量監督崗位人員3名，明確服務質量監督員在服務管理中的職責。投訴受理工作要追求時效性，早發現，早解決。接到投訴在24小時之內要聯系本公司當事人員并核實情況，經核實確屬于本公司相關當事人員責任的，應按照相關規定予以處理，于2個工作日內將處理結果告投訴人（具體投訴管理辦法附后） 投訴處理 為進一步優化本公司內部投訴處理流程和管理制度，加快本公司各部門間投訴處理的及時響應度，提升各部門的投訴處理及回復時限，有效提高用戶對投訴處理的滿意度，使客戶投訴處理工作更加規范化、制度化，根據公司相關管理辦法特擬訂本公司投訴管理辦法，具體細則如下： 第一節 總 則 第一條：本辦法適用于客戶在接受本公司的各類服務 過程中，對服務質量不滿而提出的投訴處理，遵循“投訴無小事、事事需落實”原則。 第二條：嚴格遵循“屬地化”（第一時間處理）、“首問責任制”（誰受理誰完結）、“以客戶為導向”（為客戶著想、何時解決、怎樣解決、問題根源、有效解決時限）的原則，高度重視，不推諉、不擴大。 第三條：本辦法是我公司各個相關部門處理客戶投訴時應當嚴格執行的投訴處理實施標準。 第四條：客服部負責協調、監督和考核各個部門投訴處理工作。 第五條：本辦法是客服部對各個部門 投訴處理過程、質量和時限進行監督和考核的依據。 客服部將根據公司領導要求及公司的發展變化，適時調整本辦法，投訴電話：***。 第二節 投訴分類 （一）、按照性質分：一般投訴、重大投訴 1、一般投訴：普通客戶反映的、并在第一時間內能處理或在規定時限內自行能處理的投訴。 2、重大投訴：VIP客戶投訴、批量客戶投訴； 社會新聞媒體、市內各公眾監督部門、公司領導等上級部門轉辦或協辦的投訴為重大投訴。 （二）、按照用戶需求服務質量分：VIP用戶、普通客戶用戶、臨時用戶 （三）、按照投訴內容分： 業務類、服務類、綜合類和其他等四類 （四）、客戶投訴形式分：電話投訴，來訪投訴，信函投訴，網上投訴， 市各監督部門、新聞媒體、 行業管理部門轉辦投訴，媒體曝光等。 第三節 受 理 （一）、各部門應有專門的投訴牽頭人員負責處理，根據客戶投訴情況，原則上實行第一時間內按屬地化有效解決，堅持“誰受理誰完結”的原則執行。對于客戶投訴必須高度重視，重在解決問題，認真接待、有效聆聽、不施延、不擴大、不推諉、積極幫助處理。 （二）、客服部受理的各項投訴，必須做好有效的登記，并需在登記完成后請用戶簽名；重大投訴在做好登記的同時還須在30分鐘內上報 分管經理知曉 。嚴格按照客戶投訴處理辦法處理。 （三）、 對于有下列情況之一的投訴，原則上可不予受理： 1、投訴的客戶與公司已經達成和解協議并已被執行，客戶就同一情況再次投訴。 2、法院、仲裁機構或其他消費者組織已經受理或則處理。 3、客戶投訴內容在 國家法律、法規及規章中另有規定。 （四）、投訴預警受理規范： 1、建立良好的投訴處理預警機制，將投訴分為一至三級：一級投訴為自行能解決的一般投訴；二級為自行解決較難且有一定升級傾向的投訴；三級投訴為投訴強烈、需處理時間較長、溝通較難并有升級傾向及我方有明顯差錯的投訴。 2、預警機制將作為每個環節的接口，層層知曉與執行，報備有效，責任到人，報備按總經理――辦公室主任――客服務經理――最終報備部門為客服部。 3、投訴的共享性與預防性，將作為每個部門處理投訴的重點參考，各部門在每個月的5號將上月投訴登記內容和客戶滿意調查表及建議上報至客服部 ，以利有效改善與提升。 （五）法定節日與特殊日子處理： 1、各部門需在放假前兩天將節日值班人員名單報客服部，各部門特別是后臺部門需要有電話值班人員協助處理； 2、節日期間如遇較大的投訴，可直接與客服部人員溝通協助處理，也可與用戶協商節后處理（用戶簽名認可）。 3、在此期間處理投訴，需動用靈活的處理方式，力爭在第一時間內 處理完畢。 第四節 處理及時限回復 （一）、基本實現要求： 1、適用范圍：所有客戶群體。 2、轉派時限。經受理部門 判定涉及的投訴，須在30分鐘內受理并轉派至相應的部門。 3、階段性回復時限。“ VIP”投訴及重大投訴，6小時內回復，“普通”客戶投訴，12小時內回復， “一般臨時”客戶投訴，20小時內回復；對不能及時解決的投訴，也需在上述時間內回復解決問題的方案和計劃，如屬自己處理也需在以上規定時間內回復用戶。 4、最終處理時限。“ VIP”客戶投訴處理時限8小時，“普通”客戶投訴處理時限24小時， “一般臨時”客戶投訴處理時限48小時。對不能及時解決的的問題，客服部需在上述時間內回復解決問題的方案和計劃。 各部門應強化“投訴無小事、件件需落實”的意識，無論投訴涉及金額的大小、投訴事件的大小，都應高度重視，在第一時間內及時回復和處理客戶的投訴，杜絕客戶投訴處理的延誤和投訴案件的積壓。 第五節投訴處理流程圖 第六節 投訴考核辦法 （一）、投訴處理時限考核 1、 一般投訴處理超時，經判定為各部門、部門自身責任的，扣當事人 1分 ，相關管理者0.5分 ； 2、 重大投訴處理超時，扣當事人 2分 ，相關管理者1分。 3、 二次以上催單，但仍超時的，扣當事人 2分。 （二）、投訴責任考核 A、前臺員工考核標準： （1）業務受理 1、因前臺員工自身操作問題而導致用戶業務辦理延時、未被開通、與實際所辦業務不相符、辦理錯誤的情況，考核當事員工當月 2分。 2、 未按公司相關部門下發規范執行，屬自身原因導致用戶投訴并需進行賠償的，員工需承擔相應的賠償金額（金額在300元以內包括300元，員工承擔30%；金額在300-800包括800元，員工承擔40%；金額在800元以上的，員工承擔50%。）。 3、工作人員對業務受理單填寫不規范或不按規定執行，造成退單并對用戶產生影響，發生一例扣除當事者當月 5分/次。（新員工三個月內有理由1件/每月，三個月以上員工無理由成立。） （2）解釋有誤 1、 用戶咨詢業務時，接待人員向用戶解釋業務不清楚、有誤并導致用戶投訴，經核實情況屬實（對用戶有一定影響），扣除當事者當月5分/次。同樣事件不可重復發生兩次/人，同樣事件一月兩次以上則扣除當事者當月8 分/次。 （3）服務態度 1、前臺員工因服務質量問題導致用戶投訴，經核實屬實，扣除當事者當月3分/次，視情節輕重與造成的損失可進行二次評定考核。 （4）派單規范 1、 如已下發業務流程、投訴處理流程等（例：特殊工單派發及補單流程等），不清楚仍誤派單，扣除當事員工當月2分/次；該營業廳當月出現3例及以上，扣除主管當月績效 1分；該部門當月出現10例，扣除部門經理當月10分。 2、 派單未寫明用戶投訴原因、內容含糊不清，導致處理人無法正常處理而延誤時間影響投訴處理，扣除當事員工當月3分/次；該部門當月出現3例及以上，扣除主管當月5分；該部門當月出現10例，扣除部門主管當月10分。 B、投訴滿意度的考核標準 1、 根據客服部每月通報投訴處理滿意度情況，經我公司內部核實成立，將針對各部門及人員進行通報，并同時扣減相關人員得分5分（如有雷同以最高值扣取）。 C、升級（重大）投訴的考核標準 1、 如因個人、客服部門的原因，發生一例市級媒體曝光投訴, 個人當月績效評定為0分；當事人及部門主管扣分由公司領導決定（可參照進行）。如發生一例省級媒體曝光投訴, 個人將進入降級或連續兩月無評定資格或直接開除（領導裁決）；當事人及部門主管扣分由公司領導決定。 投訴處理的及時、準確、妥當，將直接影響到客戶的滿意度，關系到服務工作的整體形象。公司各部門都應以客戶感知與滿意為工作的目標，從而積極地改進服務工作流程和業務工作流程，維護公司整體形象與良好信譽。 服務承諾及保證措施 服務質量是道路旅游運輸企業的品牌和生命，承諾服務是企業誠信服務的具體表現，也是企業具有超強生命力的強有力保證。我公司的承諾是：乘客的滿意是我們最大的心愿，乘客的需求是我們的目標。2023-2024年度浙江省本級、杭州市黨政機關公務出行定點服務機構開放式框架協議采購項目征集公告中所提倡的服務質量承諾項目，我公司將積極在中標經營終于以貫徹實施。 服務質量承諾公開 公司深知質量是企業立足之本，唯有優質的服務，才能使公司長足的發展下去，壯大起來。杭州新晨客運有限公司特此承諾： 一.投入車輛服務設施 1.擬投入營運車輛36輛，車輛均能在中標落實到位。 2.車輛車身圖案噴繪運管監督電話“12328”，車廂內無礙行車安全且醒目位置公布公司投訴電話：*** 二.安全服務： 1．堅持中速行駛，嚴格按交警部門規定的各路段限速范圍內行駛。全年因超速被交警處罰三次以上者（含三次），予以清退； 2．嚴禁酒后駕車，違者解聘。 3．平穩行駛，提高預見性。遇復雜路況提前減速，盡量避免急剎車，因急剎車過頻造成傷客或引起乘客投訴，屬責任投訴。 4．杜絕行駛時撥打和接聽手機，違反此規定而引起投訴屬責任投訴。 5．不開“沖鋒車”。遇其它車輛超越時，主動禮讓。禁開賭氣車，不得強行超越。違者按責任投訴處理。 三、準點服務： 6．車輛提前5-10分鐘到達始發地點，確保準點率達到100%。 7．遇路況、氣候、車輛等方面的突發因素而造成始發站不能準點發車，司機立即通知乘客，并做好補救工作。 8．無論何種突發因素，始發站誤時15分鐘以上，扣除總運費的20%。 9．始發站雖準點，但因氣候、道路、交通肇事等突發因素而造成的我方無責任晚點，司機仍應積極主動采取各種措施（如繞道、并線帶客等），竭力使延誤時間最短化、乘客損失最小化。 四、衛生服務： 10．天氣晴好，車廂必須清潔明亮，不得有明顯的泥痕、污漬，如有發現必須在一小時內清洗完畢。 11．如遇連雨天氣，雨停歇半天后，將車廂泥漿沖洗干凈。 12．車廂地板不能有污漬和垃圾。雨天，第一個乘客上車前不能有泥腳印。 13．廂板、內頂棚不得有明顯的污痕，每個月結合車廂消毒，做一次大清潔。 14．窗簾保持完好，發現有配件損壞，三天內必須修復。 15．座套要求1-2周清洗三次。遇有特殊污漬立即換洗。 16．頭套必須潔白挺括。乘客固定時，2-3天換洗。乘客發生變化，必須隨客更換。有污漬的頭套必須隨時更換。 17．前、后檔風玻璃區域不得堆放雜物。玻璃必須保持明亮，沖洗后擦凈水漬。 五、空調服務： 18．乘客的需求就是命令，不得以任何理由拒絕乘客享受空調服務的權利。公司明令嚴禁借口節油而不實施空調服務。嚴禁司機以自身感受的需求而隨意開、關空調。違反此規定而引起投訴屬責任投訴。 19．遇復雜天氣，車內乘客對是否使用空調意見不一致時，應請導游統一意見，司機以服從導游命令為原則。 20．遇高溫、嚴寒天氣，司機必須提前10分鐘以上開啟空調。 21．遇空調臨時有故障，司機應在乘客上車后、開車前主動向乘客解釋清楚，能求得諒解才允許開車，否則有責任安排好其它空調車（包括的士），費用由公司承擔。 六、保險服務： 每輛營運客車承諾保足以下險種：乘客乘運險 150萬/人 ； 第三責任險 100萬以上； 交強險 足額投保 。 七、服務禮儀 人性化服務是司乘人員與乘客溝通心靈的規范。為了在車廂中營造一個乘客的“家”，首先要從司乘人員的衣著開始，使乘客認為規范，整潔。公司的營運服務規范要求司乘人員出車前必須檢查個人的衣著儀表：佩戴服務證；發型整齊，著裝清潔，美觀大方:舉止莊重，精神飽滿，微笑服務。 其次，從司乘人員的文明禮貌及用語著眼，使乘客感受到公司的規范經營。公司的營運服務規范要求司乘人員熱情待客，態度和藹，講話和氣，用于文明，工作時提倡講普通話：不與乘客爭執，不準對乘客不敬、謾罵他人。 再次，從司乘人員的服務過程規范，使乘客感到舒心。公司的營運服務規范要求司乘人員在乘客上車后，先向乘客問好，及時回答乘客的提問，做到有問必答，不能解答的要說明原因；盡量為乘客提供方便，滿足乘客的合理要求；要特別照顧好老弱病殘孕，為他們提供需要的服務。 最后，從司乘人員的職業道德入手，使乘客免予尷尬境地。公司的營運服務規范要求司乘人員不能向乘客借東西，不得托乘客代買物品。 八、防疫服務： 近年來,由于非典、禽流感等疫情的流行，旅游客車的防疫服務也必須列入服務的重點項目，特規定如下： 1．疫情防擴散初期，每周日收車后消毒一次。流行期，每日消毒一次。 2．疫情嚴重流行期，停接一切外租業務。 3．疫情嚴重流行期，司機一律實施兩點一線式管理。司機集中休息、用餐，盡可能縮小社會接觸面。 4．嚴重流行期，司機稍感身體不適，立即撤換下車，經醫院排查后，方能上車服務。 九、其它服務： 22．嚴禁司機在車內吸煙。車內如因乘客吸煙產生煙味，應及時通風排除。 23．新車服務的第一個月內，司機必須提前10-30分鐘上車做好車廂換氣工作。 24．每車配置便民袋，雨具、針線等物品，以備乘客不時之需。 十、其他承諾項目 1.客車正班率：100% 2.發車正點率：100% 3.旅客滿意率：99%以上 4.乘車信息提供滿意率：100% 5.乘客意見處理率：100% 6.車輛清潔率：100% 7.百萬車公里責任行車事故≤0.1次 8.百萬車公里責任行車事故死亡人數為0人 服務創新 一、經營方式保障 中標之后，客車將由本公司直接經營管理，決不以任何方式轉包或租賃經營或掛靠其他單位。由公司業務部調度人員與用車單位取得聯系，統一調遣車輛，規范經營。 二、組織機構保障 在服務質量保證體系的諸多因素中，人的因素是第一位的。前面我們已經談到，我公司在配備了經理人員、安全機務管理人員、司乘人員時，特別強調服務意識，并通過各種方式的教育培訓，促進管理隊伍和司乘人員的素質不斷提高。每20輛車配備相應安全員一名，定期不定期地對車輛進行安全機務檢查，檢查結果納入司乘人員績效考核中，不合格的人員一律清退。 三、規章制度保障 推出“社會服務承諾制”、“有責投訴二次解聘制”、“首問責任制”，設立“服務質量優勝獎”和“無違諾獎”，使得員工素質大大提高。 四、現代管理技術保障 利用短信貓平臺系統加強公司與司乘人員溝通聯系，長敲安全警鐘，迅速提供安全信息，每輛營運車輛上安裝車輛GPS監控調度系統、行車記錄儀、視頻監控系統以確保信息暢通和實施有效監控。 每輛營運車上提供免費的WIFI、充電寶、數據線、常用藥、雨傘使用，為乘客提供安全優質的旅程服務。 五、乘客監督保障 除了車廂內放置乘客意見簿，在車內公布舉報投訴獎勵辦法外，公司還設立乘客意見投訴電話： 投訴電話 運管投訴 12328 杭州新晨客運有限公司 *** 設立乘客評議獎，對有助于提高旅游客運服務質量的建議，除了及時采納外還要根據乘客所提建議的可取性獎勵100-200元或相當價值的禮品。 旅客運輸應急運輸方案 安全責任，重于泰山。我公司對生產設施、安全設施等進行了全面檢查，以確保生產安全。具體對停車場地，車況車貌、車上設施，其他電子設備、人員到位等進行全面排查，全力為旅客營造一個安全、暢通的乘車環境。為了不斷提高公司應對突發情況的應急處置能力，減少因事故造成的生命和財產損失。因此，結合我公司實際情況，組織本次安全應急方案。 一、成立應急領導小組： 組 長：郭美雅 副組長：王建民 成 員：劉友明、王琦、蘇長忠、李政 值班電話：*** 二、 應急領導小組職責 1、 負責本公司行車安全，公共衛生突發事件應急處理的組織、指揮，協助政府、公安、衛生等有關部門處理突發事件。 2、開展對突發事件應急處理。 及時了解突發事件的情況，作出應急反映，落實措施和及時向上級有關部門報告。 3、做好緊急情況下中途旅客救援和旅客換乘。 三、完善保障措施 1、道路旅客運輸應急保障所需的各項經費，按規定程序列入年度財政預算中。應急領導小組要根據每年開展宣傳、教育、培訓、演練等日常工作所需經費編列年度預算，報站領導審批，并統一負責該項工作經費的管理與使用。 2.應急領導小組制訂應急演練計劃并組織各科室部門聯合應急演練活動。要結合本單位實際，有計劃、有重點地組織預案演練。通過緊急情況演練，提高增強員工及駕駛員對應急方案的熟悉程度，提高員工及駕駛員風險防范意識和自救互救等災；安全領導小組組織編寫統一的道路旅客運輸突發事件應急處置大綱和教材，編印各類通俗讀本，做到圖文并茂、通俗易懂、攜帶方便、快速查詢，提高宣傳與培訓效果，并通過廣播、錄像、板報、宣傳畫等多種渠道，加強道路旅客運輸應急保障的宣傳工作。 各科室各部門應將應急宣傳教育培訓工作納入日常管理工作并作為年度考核指標，定期開展應急培訓工作。原則上，應急保障相關人員每兩年應至少接受一次相關知識的培訓，并依據培訓記錄和考試成績實施應急人員的動態管理，提高道路旅客運輸應急保障人員的素質和專業技能。 3、建立企業應急通訊系統，完善公用通信網，建立有線和無線相結合，基礎移動網絡與機動性系統相配套應急通訊網絡，發生突發狀態應急情況下保持通信暢通。 4、配備備用車輛浙A0K525、浙A0K535、浙A0G071、浙A8B925，備用車輛且保證車況良好、保險等一系列證件齊全。一旦發生緊急情況，需要接駁旅客時，根據領導小組指揮第一時間出動救援。 5、改進工作方法，堅持24小時現場辦公，遇到問題及時處理，切實把安全工作落到實處。充分利用GPS、監控視頻對營運車輛的適時監控，做到早發現，早提醒，安全管理更加有效。為保證安全運送旅客，特設舉報電話：*** 四、制定具體的實施計劃 1、加強安全宣傳，在站內懸掛安全標語，向廣大旅客紛發安全宣傳單，營造安全氛圍。加大宣傳力度，大造聲勢，提前做好動員教育工作，充分利用廣播、宣傳欄、標語等，時刻提醒駕駛員注意行車安全。做到安全生產深入人心，努力創造一個良好的安全氛圍。 2、確保車輛出行順利，安全員利用“三分鐘”宣傳，逐車叮囑司乘人員，陰雨天氣車輛注意慢行。 3、切實重視安全工作。加大提高培訓工作，切實提高駕駛員行駛的安全技能和安全意識，最大限度的減少事故的發生。 4、提前做到逐車檢查車載滅火器具、安全錘等安全設施是否齊全有效、方便使用并逐車登記。對發現有問題的車輛，責令整改，整改不合格的，取消其出行資格。核查駕駛員當時的身體精神狀態，不帶病上車。監督駕駛員不疲勞駕駛，全程400公里（高速600公里）的必須配備雙班駕駛員，嚴格執行“凌晨2：00—5:00落地休息，確保旅客途中的安全。 5、安全員按照《客運車輛安全檢查項目及技術要求》認真全面的檢查車輛，做好記錄，做到出站車輛不漏檢、檢驗不合格的車輛不準出站，確保車輛技術狀況良好，杜絕車輛帶“病”行車。 6、 安全生產小組成員每天要做好現場檢查，加強對“三品”的查堵工作，駕駛員要逐人檢查、嚴禁攜帶危險品上車，把住上車關。駕駛員要做好乘客的思想工作，鼓勵旅客一起做好查堵危險品。 五、 內容及程序 1、 發生緊急情況后，駕駛員立即停車。停車以后，按規定拉緊手制動，切斷電源，開啟危險信號燈。如在夜間發生事故，還須開示寬燈、尾燈。在高速公路發生事故時，還須在車后按規定設置危險警告標志。 2、 在緊急情況發生后駕駛員及時將發生的時間、地點、肇事車輛及傷亡情況，告知附近的公安機關或執勤交警報案，同時報告給公司領導小組。在警察來到之前，不能離開事故現場，不允許隱匿不報。在報警的同時，也可向附近的醫療單位、急救中心呼救、求援。如果現場發生火災，還應向消防部門報告。交通事故報警電話號碼110或122，高速交警撥打12122，撥打保險公司電話，救護電話120。當事人應得到接警機關明確答復才可掛機，并立即回到現場等候救援及接受調查處理。 3、 確認受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施的，應盡最大努力搶救，包括采取止血、包扎、固定、搬運和心肺復蘇等，并設法送就近的醫院搶救治療。對現場散落的物品，應妥善保護，注意防盜防搶。 4、領導小組應根據核實的突發情況，第一時間進行調遣安排 4.1無人員傷亡只是車輛拋錨等情況，造成旅客滯留的，發生地在杭州市區內的，備用車輛30分鐘內到達事發地提供旅客換乘服務。非市區100公里以外的，根據浙江省客運企業聯系單，就近選擇正規營運車輛提供旅客換乘服務，換乘車輛承諾在45分鐘內到達現場。等待換乘車到達過程中，駕駛員要做好旅客的安撫工作，并將旅客引導到安全區域內，車輛到達時有序安排旅客上車。 4.2有人員傷亡的，應急小組組長帶領組員第一時間趕赴現場，不惜任何代價組織安排救援工作，及時救助受傷旅客，半小時內換乘車輛到位，及時代領旅客至安全區域、避免二次險情發生。 4.3大風、暴雨、臺風等自然災害不可抗拒力因素，領導小組應第一時間上報主管部門請求援救，全力配合相關部門的救援工作。 4、 保護現場的原始狀態，包括其中的車輛、人員、牲畜和遺留痕跡、散落物不隨便挪動位置。在交警到來之前，可以用繩索等設置保護警戒線，防止無關人員、車輛等進入，避免現場遭受人為或自然條件的破壞。為搶救傷者，必須移動現場肇事車輛、傷者等，應在其原始位置做好標記，不得故意破壞、偽造現場。 5、 做好防火防爆措施。首先，應關掉車輛的引擎，消除其他可以引起火警的隱患。不要在事故現場吸煙，以防引燃易爆物品。以便采取防范措施。 政府采購履約管理 我公司鄭重承諾，將建立健全政府采購車輛租賃管理檔案，以中標價格優惠率為上限，建立車輛價格與技術信息調整機制、信息反饋與評價機制。積極接受項目履約監督及現場檢查，按規定填報驗收單，提供履約管理配合方案。 附后：《政府采購車輛租賃檔案管理制度》、《信息溝通反饋管理制度》、《履約管理辦法》 政府采購車輛租賃檔案管理制度 一、目的 為規范政府采購車輛租賃資料的分類組卷及歸檔內容，嚴格政府采購車輛租賃資料的管理，制定本規定。 二、原則 全面性，收集檔案要具有完整性。應按照歸檔內容要求負責收集、整理、立卷、裝訂、編制目錄、保證項目檔案的標識清晰有效。客觀性，檔案必須真實客觀地反映政府采購全過程，關鍵內容不得涂改、調換、遺失、殘破，需要特別強調的是現場記錄的真實性，記錄人必須掌握當事人的簽字認可。保密性，資料以及整理到位的檔案不得隨意借出，非相關人員不得接觸投標采購資料。 三、適用范圍 本規定適用于公司所有政府采購車輛租賃資料的歸檔管理。 四、組卷及歸檔要求 1、以項目工程組卷歸檔 2、卷內文件按相應的時間或序號依次歸檔 3、文件紙張大小為A4。字跡使用不易褪色的筆書寫。 4、首卷應列入總目錄、各分卷分冊的目錄，各分卷分冊另加本卷、冊的目錄。 5、封面、封底紙張由人事行政部統一提供。 6、按國家檔案管理規定要求分冊裝冊。 五、政府采購車輛租賃檔案具體包括： （一）響應政府采購前期準備文件 1．委托書； 2．報名資料； 3．投標保證金憑證復印件； 4．采購公告、資格預審公告及其變更事項；（二）政府采購開標（含談判、詢價）文件 1．采購響應文件及有關資料等； 2．在遞交采購響應文件截止時間前供應商對遞交的采購響應文件進行補充、修改或撤回的記錄； 3．采購項目落實記錄；4．投標或談判的記錄； 5．開標一覽表； 6．開標（談判、詢價）過程中其他需要記載的事項。 （三）政府采購中標（成交）文件 1．采購人對采購結果的確認意見； 2．中標或成交通知書； 3．采購結果公告（公示）記錄（含報刊及電子網站等媒體原件或下載記錄等）； 4．公證書； 5．與中標（成交）相關的其他文件資料。 （四）政府采購合同文件 1．政府采購合同； 2．政府采購合同依法補充、修改、中止或終止等相關記錄。 （五）政府采購驗收及結算文件 1．項目驗收記錄； 2．政府采購項目質量驗收單或抽查報告等有關資料； 3．發票復印件及附件； 4．其他驗收文件資料。 （八）其他文件 1．客戶質疑材料、處理過程記錄及答復； 2．客戶投訴書、投訴處理有關記錄及投訴處理決定等； 3．其他需要存檔的資料。 信息溝通反饋管理制度 一、目的 1、為了更好的了解并滿足客戶的需求，發掘各類有利于公司業務管理的可行性改善建議，樹立起全員持續以客戶需求為導向，打開信息通道滿足客戶需求的意識，不斷的推進企業管理創新，以提高公司系統管理水平，提升市場競爭力； 2、為了機構間的縱向、橫向的溝通、協調與聯系，通過暢通高效的溝通渠道和方法，使信息在各部門間得到及時傳遞，建立預警和快速反應的機制，確保政令及信息暢通，存在問題得到及時處理和解決，在內部形成團結協作，目標一致，和諧融洽的經營氛圍。 二、類別與內容 內部信息反饋分為五個類別，具體如下： 1、公司下達的政令、決議、計劃、精神等； 2、生產經營中的各種問題難題； 3、內部員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋； 4、客戶的建議、意見與投訴，包括合作客戶及消費客戶； 5、客戶體驗測試，包括網站平臺功能、各項服務流程及標準； 三、信息管理機構設置與職責 公司內部信息溝通反饋管理由總經辦統籌，各部門負責人、人事行政部各崗位負責具體執行，分工如下： （一）總經辦 1、負責建立信息溝通反饋管理標準并監督執行； 2、負責建立總經理信箱（并開通電子郵箱），對內部員工合理化建議及重要問題；的收集、傳遞、審核、督辦、存檔； 3、負責落實各項流程、標準、功能的體驗測試及整改跟進； 4、負責各部門反饋問題的分析與解決。 （二）人事行政部 1、負責內部合理化建議、投訴、舉報信息中反饋問題的審查、督辦及部分整改意見的執行工作； （三）各部門負責人 1、負責各項政令、決議、計劃、精神等的下達與執行； 2、負責職責內部門各項難以解決問題的呈報； 3、負責本部門員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋的分析應用及必要信息的下情上傳； 4、負責落實本部門各類客戶的建議意見、投訴的收集、傳遞、處理及反饋； （四）網絡客服部（擬成立）1、負責消費客戶的意見、建議、投訴收集及反饋； 2、負責客戶投訴的跟進處理以及重要問題的呈報工作。 四、溝通反饋原則 雙向溝通、實事求是、就事論事、及時準確、主動高效 五、信息反饋及管理要求 1、部門負責人對各項政令、決議、計劃、精神等的下達要及時，非特殊情況，不得隔日； 2、各級人員對于生產經營中遇到的問題問題要及時解決，難以解決的要及時向上級呈報，不可擱置； 3、交叉工作在存在問題解決意見產生分歧時應及時呈報上級。 4、各項流程、標準、功能的內外部體驗測試要落實，并及時溝通、改進； 5、公司鼓勵員工多提具有可操性和新意的合理化建議； 6、員工內部投訴要詳實、可靠、中肯，不可主觀臆斷或惡意中傷； 7、總經辦、人事行政部在受理員工投訴時要做好保密工作； 8、各部門落實各項信息的收集工作，對于來源于內部、外部各項建議意見、投訴、問題反饋均要作出分析，并做合理整改； 9、所有的意見建議的處理都要形成閉環，對于可及時解決的問題要及時予以解決，對于需要逐步改善解決的問題要納入到客戶需求計劃中去。 五、獎懲標準 1、本制度中規定信息溝通反饋的要求作為相關人員的日常考核要求，對于對信息不獲取、不重視、不分析、不整改的行為要做考核扣分處理； 2、凡是內部合理化建議被采納時可以獲評合理化建議獎； 3、員工投訴內容經調查屬實，將對被投訴人作出相應的處罰，對投訴人進行200元的獎勵； 4、在各級組織中出現阻礙溝通反饋的行為，或對他人的反饋進行打擊報復、故意刁難，按照公司《獎懲制度》進行處罰； 5、對于發生異常情況或管理問題，出現瞞報、謊報、延報行為的，按照公司《獎懲制度》問責后，造成的損失由相關負責人承擔。 履約管理辦法 一、政府采購履約管理是對政府采購活動履約階段的工作進行計劃、組織、領導和控制，對履約階段的重點內容和關鍵環節實施監測與管理，及時發現和處理履約過程中的問題或隱患，防控風險的過程。 二、履約管理的重點內容包括進度監控、質量控制、糾紛處置等，關鍵環節包括合同款收付、服務質量驗收、合同成果交驗等。 三、凡與履約有關的部門和人員必須本著“重合同、守信譽”的原則，積極協作，嚴格履行政府采購活動投標書承諾及合同所規定的權利義務，確保實際履行和全面履行。 四、履約管理實行主責制。合同的主承辦部門為主責部門，其主要負責人為主責人。主承辦部門暫不明確的，由總經理確定主責部門和主責人。（一）負責組織政府采購活動中標后的全面履行。熟悉合同的主要內容、落實雙方的權利和義務，記錄保存談判交涉資料，分析各種違約情況的法律后果,有效利用合同保護企業利益，限制和制約違約行為。（二）負責組織交底。向承辦部門和人員全面陳述采購活動背景、工作范圍、目標、執行要點及特殊情況處理，解答有關問題。（三）負責組織政府采購活動的變更、中止、終止。 （四）負責組織標的驗收和履約完畢確認。（五）跟蹤合同款收支情況。（六）及時掌握下列情況并采取應對措施：1.相對方名稱、法定代表人、銀行賬號、經營場所、聯系方式等發生變更；2.相對方授權代表調離、離職、開除等；3.相對方或其控制人財務狀況惡化，開始出現拖欠款項；4.相對方陷入重大法律糾紛，可能影響其正常經營； 5.相對方過錯或雙方過錯，可能或已經給企業造成損失；6.其他有可能對正常履約造成負面影響的情況。 五、主責部門和主責人的變更由總經理決定。主責部門和主責人發生變化的要進行工作交接。 六、業務部門負責履約活動的具體展開，人事行政部門負責履約管理的組織和考核。 （一）負責過程管理。1.建立健全合同履約管理制度，設立合同履約管理臺賬，明確履約控制指標。2.協調配合各方工作，定期組織檢查監督，對發現的問題，提出加強管理和獎罰意見并督促整改。（二）負責事后評估。定期組織對合同履約的總體情況和重大復雜合同項目履約的具體情況分析評估，總結經驗教訓。 七、財務部負責按照收支流程和合同約定、履約情況收支合同款，每月對合同款收支情況對賬。 八、合同履約管理中違反以上規定和其他有損企業利益的行為，按有關制度給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。 九、本辦法實行之前未履約完畢的合同，按本辦法管理。 \n
服務承諾:服務質量承諾公開 公司深知質量是企業立足之本，唯有優質的服務，才能使公司長足的發展下去，壯大起來。杭州新晨客運有限公司特此承諾： 衛生保潔 1．天氣晴好，車廂必須清潔明亮，不得有明顯的泥痕、污漬，如有發現必須在一小時內清洗完畢。 2．如遇連雨天氣，雨停歇半天后，將車廂泥漿沖洗干凈。 3．車廂地板不能有污漬和垃圾。雨天，第一個乘客上車前不能有泥腳印。 4．廂板、內頂棚不得有明顯的污痕，每個月結合車廂消毒，做一次大清潔。 5．窗簾保持完好，發現有配件損壞，三天內必須修復。 6．座套要求1周清洗三次。遇有特殊污漬立即換洗。 7．頭套必須潔白挺括。乘客固定時，2天換洗。乘客發生變化，必須隨客更換。有污漬的頭套必須隨時更換。 8．前、后檔風玻璃區域不得堆放雜物。玻璃必須保持明亮，沖洗后擦凈水漬。 服務創新 1.中標之后，客車將由本公司直接經營管理，決不以任何方式轉包或租賃經營或掛靠其他單位。由公司業務部調度人員與用車單位取得聯系，統一調遣車輛，規范經營。 2.在服務質量保證體系的諸多因素中，人的因素是第一位的。前面我們已經談到，我公司在配備了經理人員、安全機務管理人員、司乘人員時，特別強調服務意識，并通過各種方式的教育培訓，促進管理隊伍和司乘人員的素質不斷提高。每20輛車配備相應安全員一名，定期不定期地對車輛進行安全機務檢查，檢查結果納入司乘人員績效考核中，不合格的人員一律清退。 3.推出“社會服務承諾制”、“有責投訴二次解聘制”、“首問責任制”，設立“服務質量優勝獎”和“無違諾獎”，使得員工素質大大提高。 4.現代管理技術保障 利用質安通平臺系統加強公司與司乘人員溝通聯系，長敲安全警鐘，迅速提供安全信息，每輛營運車輛上安裝車輛GPS監控調度系統、行車記錄儀、視頻監控系統以確保信息暢通和實施有效監控。 5.每輛營運車上提供免費的WIFI、充電寶、數據線、常用藥、雨傘使用，為乘客提供安全優質的旅程服務。 服務質量標準化 1．堅持中速行駛，嚴格按交警部門規定的各路段限速范圍內行駛。全年因超速被交警處罰兩次以上者（含兩次），予以清退； 2．嚴禁酒后駕車，違者解聘。 3．平穩行駛，提高預見性。遇復雜路況提前減速，盡量避免急剎車，因急剎車過頻造成傷客或引起乘客投訴，屬責任投訴。 4．杜絕行駛時撥打和接聽手機，違反此規定而引起投訴屬責任投訴。 5．不開“沖鋒車”。遇其它車輛超越時，主動禮讓。禁開賭氣車，不得強行超越。違者按責任投訴處理。 6．車輛提前10-15分鐘到達始發地點，確保準點率達到100%。 7．遇路況、氣候、車輛等方面的突發因素而造成始發站不能準點發車，司機立即通知調度，并做好補救工作。 8．無論何種突發因素，始發站誤時15分鐘以上，扣除總運費的20%。 9．始發站雖準點，但因氣候、道路、交通肇事等突發因素而造成的我方無責任晚點，司機仍應積極主動采取各種措施（如繞道、并線帶客等），竭力使延誤時間最短化、乘客損失最小化。 10．乘客的需求就是命令，不得以任何理由拒絕乘客享受空調服務的權利。公司明令嚴禁借口節油而不實施空調服務。嚴禁司機以自身感受的需求而隨意開、關空調。違反此規定而引起投訴屬責任投訴。 11．遇復雜天氣，車內乘客對是否使用空調意見不一致時，應請帶隊人員統一意見，司機以服從帶隊人員命令為原則。 12．遇高溫、嚴寒天氣，司機必須提前10分鐘以上開啟空調。 13．遇空調臨時有故障，司機應在乘客上車后、開車前主動向乘客解釋清楚，能求得諒解才允許開車，否則有責任安排好其它空調車（包括的士），費用由公司承擔。 14.每輛營運客車承諾保足以下險種：乘客乘運險 150萬/人 ；第三責任險 100萬及以上；交強險足額投保 。 15.司乘人員的衣著開始，使乘客認為規范，整潔。公司的營運服務規范要求司乘人員出車前必須檢查個人的衣著儀表：佩戴服務證；發型整齊，著裝清潔，美觀大方:舉止莊重，精神飽滿，微笑服務。 16.從司乘人員的文明禮貌及用語著眼，使乘客感受到公司的規范經營。公司的營運服務規范要求司乘人員熱情待客，態度和藹，講話和氣，用于文明，工作時提倡講普通話。 17.近年來,由于新冠、非典、禽流感等疫情的流行，旅游客車的防疫服務也必須列入服務的重點項目，特規定如下： 17.1．疫情防擴散初期，每周日收車后消毒一次。流行期，每日消毒一次。 17.2．疫情嚴重流行期，停接一切外租業務。 17.3．疫情嚴重流行期，司機一律實施兩點一線式管理。司機集中休息、用餐，盡可能縮小社會接觸面。 17.4．嚴重流行期，司機稍感身體不適，立即撤換下車，經醫院排查后，方能上車服務。 18．新車服務的第一個月內，司機必須提前10-30分鐘上車做好車廂換氣工作。 19．每車配置便民袋，雨具、針線等物品，以備乘客不時之需。 20.其他承諾項目 20.1.客車正班率：100% 20.2.發車正點率：100% 20.3.旅客滿意率：99%以上 20.4.乘車信息提供滿意率：100% 20.5.乘客意見處理率：100% 20.6.車輛清潔率：100% 20.7.百萬車公里責任行車事故≤0.1次 20.8.百萬車公里責任行車事故死亡人數為0人 旅客運輸應急運輸方案 安全責任，重于泰山。我公司對生產設施、安全設施等進行了全面檢查，以確保生產安全。具體對停車場地，車況車貌、車上設施，其他電子設備、人員到位等進行全面排查，全力為旅客營造一個安全、暢通的乘車環境。為了不斷提高公司應對突發情況的應急處置能力，減少因事故造成的生命和財產損失。因此，結合我公司實際情況，組織本次安全應急方案。 一、成立應急領導小組： 組 長：郭美雅 副組長：王建民 成 員：劉友明、王琦、蘇喜、李政 值班電話：*** 二、 應急領導小組職責 1、 負責本公司行車安全，公共衛生突發事件應急處理的組織、指揮，協助政府、公安、衛生等有關部門處理突發事件。 2、開展對突發事件應急處理。 及時了解突發事件的情況，作出應急反映，落實措施和及時向上級有關部門報告。 3、做好緊急情況下中途旅客救援和旅客換乘。 三、完善保障措施 1、道路旅客運輸應急保障所需的各項經費，按規定程序列入年度財政預算中。應急領導小組要根據每年開展宣傳、教育、培訓、演練等日常工作所需經費編列年度預算，報站領導審批，并統一負責該項工作經費的管理與使用。 2.應急領導小組制訂應急演練計劃并組織各科室部門聯合應急演練活動。要結合本單位實際，有計劃、有重點地組織預案演練。通過緊急情況演練，提高增強員工及駕駛員對應急方案的熟悉程度，提高員工及駕駛員風險防范意識和自救互救等災；安全領導小組組織編寫統一的道路旅客運輸突發事件應急處置大綱和教材，編印各類通俗讀本，做到圖文并茂、通俗易懂、攜帶方便、快速查詢，提高宣傳與培訓效果，并通過廣播、錄像、板報、宣傳畫等多種渠道，加強道路旅客運輸應急保障的宣傳工作。 各科室各部門應將應急宣傳教育培訓工作納入日常管理工作并作為年度考核指標，定期開展應急培訓工作。原則上，應急保障相關人員每兩年應至少接受一次相關知識的培訓，并依據培訓記錄和考試成績實施應急人員的動態管理，提高道路旅客運輸應急保障人員的素質和專業技能。 3、建立企業應急通訊系統，完善公用通信網，建立有線和無線相結合，基礎移動網絡與機動性系統相配套應急通訊網絡，發生突發狀態應急情況下保持通信暢通。 4、配備備用車輛浙A52D15、浙A28G33、浙A73G20、浙A73E80，備用車輛使用年限不超過五年，且保證車況良好、保險等一系列證件齊全。一旦發生緊急情況，需要接駁旅客時，根據領導小組指揮第一時間出動救援。 5、改進工作方法，堅持24小時現場辦公，遇到問題及時處理，切實把安全工作落到實處。充分利用GPS、監控視頻對營運車輛的適時監控，做到早發現，早提醒，安全管理更加有效。為保證安全運送旅客，特設舉報電話：*** 四、制定具體的實施計劃 1、加強安全宣傳，在站內懸掛安全標語，向廣大旅客紛發安全宣傳單，營造安全氛圍。加大宣傳力度，大造聲勢，提前做好動員教育工作，充分利用廣播、宣傳欄、標語等，時刻提醒駕駛員注意行車安全。做到安全生產深入人心，努力創造一個良好的安全氛圍。 2、確保車輛出行順利，安全員利用“三分鐘”宣傳，逐車叮囑司乘人員，陰雨天氣車輛注意慢行。 3、切實重視安全工作。加大提高培訓工作，切實提高駕駛員行駛的安全技能和安全意識，最大限度的減少事故的發生。 4、提前做到逐車檢查車載滅火器具、安全錘等安全設施是否齊全有效、方便使用并逐車登記。對發現有問題的車輛，責令整改，整改不合格的，取消其出行資格。核查駕駛員當時的身體精神狀態，不帶病上車。監督駕駛員不疲勞駕駛，全程400公里（高速600公里）的必須配備雙班駕駛員，嚴格執行“凌晨2：00—5:00落地休息，確保旅客途中的安全。 5、安全員按照《客運車輛安全檢查項目及技術要求》認真全面的檢查車輛，做好記錄，做到出站車輛不漏檢、檢驗不合格的車輛不準出站，確保車輛技術狀況良好，杜絕車輛帶“病”行車。 6、 安全生產小組成員每天要做好現場檢查，加強對“三品”的查堵工作，駕駛員要逐人檢查、嚴禁攜帶危險品上車，把住上車關。駕駛員要做好乘客的思想工作，鼓勵旅客一起做好查堵危險品。 五、 內容及程序 1、 發生緊急情況后，駕駛員立即停車。停車以后，按規定拉緊手制動，切斷電源，開啟危險信號燈。如在夜間發生事故，還須開示寬燈、尾燈。在高速公路發生事故時，還須在車后按規定設置危險警告標志。 2、 在緊急情況發生后駕駛員及時將發生的時間、地點、肇事車輛及傷亡情況，告知附近的公安機關或執勤交警報案，同時報告給公司領導小組。在警察來到之前，不能離開事故現場，不允許隱匿不報。在報警的同時，也可向附近的醫療單位、急救中心呼救、求援。如果現場發生火災，還應向消防部門報告。交通事故報警電話號碼110或122，高速交警撥打12122，撥打保險公司電話，救護電話120。當事人應得到接警機關明確答復才可掛機，并立即回到現場等候救援及接受調查處理。 3、 確認受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施的，應盡最大努力搶救，包括采取止血、包扎、固定、搬運和心肺復蘇等，并設法送就近的醫院搶救治療。對現場散落的物品，應妥善保護，注意防盜防搶。 4、領導小組應根據核實的突發情況，第一時間進行調遣安排 4.1無人員傷亡只是車輛拋錨等情況，造成旅客滯留的，發生地在杭州市區內的，備用車輛30分鐘內到達事發地提供旅客換乘服務。非市區100公里以外的，根據浙江省客運企業聯系單，就近選擇正規營運車輛提供旅客換乘服務，換乘車輛承諾在45分鐘內到達現場。等待換乘車到達過程中，駕駛員要做好旅客的安撫工作，并將旅客引導到安全區域內，車輛到達時有序安排旅客上車。 4.2有人員傷亡的，應急小組組長帶領組員第一時間趕赴現場，不惜任何代價組織安排救援工作，及時救助受傷旅客，半小時內換乘車輛到位，及時代領旅客至安全區域、避免二次險情發生。 4.3大風、暴雨、臺風等自然災害不可抗拒力因素，領導小組應第一時間上報主管部門請求援救，全力配合相關部門的救援工作。 4、 保護現場的原始狀態，包括其中的車輛、人員、牲畜和遺留痕跡、散落物不隨便挪動位置。在交警到來之前，可以用繩索等設置保護警戒線，防止無關人員、車輛等進入，避免現場遭受人為或自然條件的破壞。為搶救傷者，必須移動現場肇事車輛、傷者等，應在其原始位置做好標記，不得故意破壞、偽造現場。 5、 做好防火防爆措施。首先，應關掉車輛的引擎，消除其他可以引起火警的隱患。不要在事故現場吸煙，以防引燃易爆物品。以便采取防范措施。
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