�牐犇�地板行業(yè)協(xié)會調(diào)查顯示，木地板投訴糾紛的原因，僅２０％是木地板本身的質(zhì)量問題，４０％以上是在鋪設(shè)過程中產(chǎn)生的糾紛。那么，買地板后，您應(yīng)該享受怎樣的服務(wù)？還有多少服務(wù)項目您不知道？瑞嘉地板公司總經(jīng)理袁怡德告訴記者，地板服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)不用說，肯定服務(wù)很好，否則消費者都不會去購買產(chǎn)品，也就無從談起其他服務(wù)了。所以，我們最應(yīng)該了解售中服務(wù)和售后服務(wù)。
�牐犜�怡德介紹說，售中服務(wù)包括現(xiàn)場勘察、送貨上門、現(xiàn)場安裝等，這個環(huán)節(jié)是非常重要的，地板行業(yè)一直有種說法，木地板是“三分地板七分裝”，安裝的好壞決定了地板質(zhì)量的７０％；售后服務(wù)包括售后回訪、維修、投訴處理等環(huán)節(jié)，這體現(xiàn)了一個品牌的實力和綜合能力。
�牐犛H歷瑞嘉地板安裝
�牐犆鎸Φ匕灏惭b出現(xiàn)的問題，大多數(shù)人不知如何處理，往往會被施工隊或者廠家維修人員蒙混過去。因此，了解必要的地板安裝知識，也是裝修前不可少的一課。本周，記者親歷了瑞嘉地板的安裝過程。
�牐犛浾邅淼搅宋挥谇搴痈浇鼧I(yè)主李先生的家中。此時，安裝工人已經(jīng)開始了地板的安裝工作。負責(zé)安裝的主管羅先生告訴記者，在我們到來之前，工人們已經(jīng)先對地面是否平整進行了簡單的處理，并在地面覆蓋了塑料薄膜，接下去鋪地板�！鞍惭b地板除了要嚴(yán)格遵循從外向里和順光方向的鋪裝原則之外，地板的頭三排鋪裝是決定整體鋪裝效果的關(guān)鍵。”他解釋說，這首先是確定走向，其次是最大限度地避免此后板與板之間出現(xiàn)縫隙的機會。之后的安裝就簡單了。
�牐犛浾咭贿吢犞�羅先生的解釋，一邊四下打量著。記者注意到，在墻裙位置，已經(jīng)均勻地打了一排孔，并敲入木釘，這一定是考慮到之后安裝踢腳線。在靠近暖氣管位置的地板，工人們已經(jīng)用工具將地板改成了適合的尺寸，{TodayHot}最大限度地體現(xiàn)安裝地板的美觀�？磥�，瑞嘉的工作真是很細致。
�牐牬送�，記者還留意到工人的手藝顯得十分嫻熟。他們是從離門最近的一端開始安裝，逐漸向另一邊靠近。只見安裝工人先將板子邊的槽內(nèi)均勻地抹上膠，然后把另一塊板子對準(zhǔn)槽口，安上。接著用一個專用的方塊抵住靠外的一邊，用榔頭一下一下地敲擊方塊，使板子之間緊密結(jié)合在一起。
�牐犃钣浾哳H感意外的是，安裝途中，一位“不速之客”也來到現(xiàn)場，看上去與工人們還挺熟悉。通過介紹，得知他是瑞嘉公司客服中心的高先生，專門負責(zé)監(jiān)督地板施工工程的。在他的手中持有一份“瑞嘉地板服務(wù)施工巡查記錄表”，上面除了有地板安裝的基本信息、語言行為等欄目外，在施工工藝一欄，詳細列有貨物碼放、地墊鋪設(shè)、地板安裝、踢腳安裝、過橋安裝，以及降塵措施等，都是檢查的重點。
�牐牎八麄兊陌惭b質(zhì)量和態(tài)度都挺不錯的�！睒I(yè)主李先生告訴記者。這次選擇瑞嘉地板，一方面是一位朋友的推薦，另一方面是性價比比較合適。
�牐犛捎跁r間關(guān)系，記者并未看到瑞嘉地板最后的安裝過程。瑞嘉公司負責(zé)人告訴記者，待全部裝好后，要讓地板晾一段時間，一個作用是讓膠干燥，另一個作用是通風(fēng)散味，至少要晾２４小時，才能夠享受瑞嘉地板帶來的舒適感受。
�牐犗�費者：買瑞嘉地板不滿意還可換
�牐牪芟壬�是中國房子景宜園的業(yè)主，于２００５年５月安裝瑞嘉地板后，親身體驗了瑞嘉地板的“無理由更換服務(wù)”。他說：“瑞嘉地板售后服務(wù)真好！”
�牐牪芟壬�：今年５月，我從外地來京幫助兒子裝修新房，在選購地板時，我們跑遍了京城各大超市、建材市場，最后我們感到瑞嘉地板超強耐用、精美設(shè)計、環(huán)保性佳、價格經(jīng)濟、售后服務(wù)好，我們選購了瑞嘉地板。地板安裝完后，最大的遺憾是地板的顏色和整個房間的格調(diào)不相稱，顯得極不協(xié)調(diào)，我們真是懊悔極了。{HotTag}后來，我們想到了瑞嘉地板公司的承諾：“瑞嘉地板安裝完后不滿意，三個月內(nèi)可以免費換一次�！蔽覀儽е�試一試的想法，拜求公司幫助解決一下，客服中心售后服務(wù)高濤經(jīng)理親自來我家勘察現(xiàn)場，虛心征求我們的意見和要求，態(tài)度謙和地說：“盡管公司損失很大，我們也要讓你們滿意�！惫�然，不到三天，公司就派人把地板給換了。瑞嘉人這種奉行言必信、行必果的信譽宗旨，一心為顧客、顧客是上帝、信譽是生命的精神，給我們留下深刻的印象，我們?nèi)�家表示衷心感謝！
�牐牎吨袊�木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》頒布
�牐牐玻埃埃的辏乖�，中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會、中國消費者協(xié)會和北京瑞嘉歐亞木業(yè)有限公司聯(lián)合在京發(fā)布了《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》，這是中國木地板行業(yè)首次推出的服務(wù)規(guī)范。
�牐犜谛碌氖袌龈偁幐窬窒�，越來越多的木地板企業(yè)已經(jīng)意識到服務(wù)對于品牌經(jīng)營的重要性。服務(wù)的競爭也從最初的簡單上門鋪裝、免費送貨擴展到售前、售中、售后全方位綜合性服務(wù)。各地板企業(yè)紛紛打出自己的服務(wù)牌，如“３Ｆ好地板”、“五心服務(wù)”等，直至有企業(yè)創(chuàng)造性地推出“無理由更換服務(wù)”。
�牐牎跋胂�費者所想，做消費者所需”，“做別人做不到的，做別人想不到的，別人能做的我們做到無可挑剔”。這是木地板品牌企業(yè)的真實寫照。通過《中國木地板行業(yè)服務(wù)規(guī)范》的推廣，必將進一步提升行業(yè)的服務(wù)水平，使消費者買到的不僅是優(yōu)質(zhì)的地板，更有附加的貼心服務(wù)。
�牐犎鸺蔚匕逋瞥觥盁o理由更換服務(wù)”
�牐牎盁o理由更換服務(wù)”是瑞嘉地板于２００４年在北京啟動的一項新高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容是：買瑞嘉地板的家庭用戶，只要在鋪裝后三個月內(nèi)不滿意，在同系列產(chǎn)品中提供“無理由更換服務(wù)”一次，同時不收取任何費用。
�牐牰嗄陙�，建材行業(yè)有這么一條不成文的規(guī)矩，瓷磚、地板這類產(chǎn)品一經(jīng)售出安裝好，除非質(zhì)量問題，是一概不得更換的，因為大家都清楚，這兩種產(chǎn)品的鋪裝需要使用水泥或膠水，一旦鋪好，再想換下來，就會損壞產(chǎn)品。因此，瑞嘉的“無理由更換服務(wù)”一經(jīng)推出，業(yè)界嘩然，他們認(rèn)為，瑞嘉推出的這種服務(wù)屬于“自殺式服務(wù)”，是“不正當(dāng)競爭”，有讓其他企業(yè)陪綁之嫌。這種做法，不僅成倍提高了自己的服務(wù)成本，同時也擾亂了市場“慣例”，遭到了許多同行的抗議。
�牐犪槍γ襟w的疑問，瑞嘉袁怡德總經(jīng)理談笑自如，他認(rèn)為：地板不像飲料、香煙，使用完就此消失，地板將會伴隨一人一生，它會影響到用戶的健康、生活，甚至情緒。所以，瑞嘉推出的“無理由更換服務(wù)”，完全是企業(yè)基于為消費者考慮更多一點，更周到一點的想法，是在全面衡量了企業(yè)自身承受力和對市場進行全面調(diào)研之后，慎重做出的決定。從而解除消費者因花色與家裝整體風(fēng)格不符而又不能重鋪的消費顧慮，真正使消費者買得省心、用得安心。
�牐犎鸺蔚匕宀糠质┕ひ�(guī)范
�牐犚韵率怯浾攥F(xiàn)場摘抄的《瑞嘉地板施工規(guī)范》的部分內(nèi)容，非常詳盡地把所有施工過程中的事項寫得非常清楚，可供消費者借鑒。
�牐犑┕がF(xiàn)場十不準(zhǔn)
�牐牪粶�(zhǔn)遲到；不準(zhǔn)違反標(biāo)準(zhǔn)施工工藝、驗收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范施工；不準(zhǔn)在施工現(xiàn)場吸煙、吐痰；不準(zhǔn)與用戶發(fā)生爭執(zhí)，更不能爭吵；不準(zhǔn)在現(xiàn)場打鬧、戲罵；不準(zhǔn)接受用戶的食品、水及其他物品，或擅自動用用戶家的物品；不準(zhǔn)在用戶提出疑問時有不耐煩的表情；不準(zhǔn)用方言交流；不準(zhǔn)用不禮貌的、生硬的話與用戶交流，尊重顧客的意見和要求；不準(zhǔn)做與安裝無關(guān)的任何事情。
�牐犜囦�
�牐犜囦仌r地板不少于３排；不得打膠切割；檢查光感度、色差、間隙、高低差、地板表面有無破損等問題，如發(fā)現(xiàn)上述情況可根據(jù)背板生產(chǎn)日期進行區(qū)分。
�牐犝�式鋪裝
�牐犜诎惭b時必須記下地板前３片、后３片的編碼；每３排要自檢自查光感度、色差、間隙、高低差、地板表面有無破損、瑕疵；施工中注意無塵安裝，降低噪聲震動；在鋸地板時應(yīng)使用防塵裝置；現(xiàn)場施工服務(wù)干凈整潔，為顧客做好家具、設(shè)備及裝修成品保護。